長盛基金李冷：投資者服務(wù)需注重互動、個性化和情感連接

　　編者按：今年5月，中國證監(jiān)會發(fā)布《推動公募基金高質(zhì)量發(fā)展行動方案》，為行業(yè)發(fā)展指明了方向。在《行動方案》指導(dǎo)下，基金公司將面臨哪些機遇與挑戰(zhàn)，對普通投資者有何影響和意義？針對上述問題，中國證券報邀請了長盛基金多位相關(guān)管理人員，他們將分別圍繞公募行業(yè)費率改革，投資者陪伴模式的創(chuàng)新，平臺化、一體化、多策略投研體系的建設(shè)，公募考核體系強化與投資者利益綁定，國內(nèi)公募產(chǎn)品類型及未來產(chǎn)品方向，踐行信義責(zé)任、建設(shè)完善合規(guī)風(fēng)控體系等核心問題，分享觀點和思考。本文為系列訪談之二。

　　中證報中證網(wǎng)訊（記者王雪青）“基金賺錢、基民不賺錢”一直是公募行業(yè)的核心痛點之一。公募行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展離不開廣大投資者獲得感的全面提升，而這個課題與投資者服務(wù)與陪伴工作息息相關(guān)。針對投資者服務(wù)與陪伴的相關(guān)話題，中國證券報記者與長盛基金總經(jīng)理助理、零售業(yè)務(wù)中心總經(jīng)理李冷進行了訪談。

　　中國證券報：中國證監(jiān)會2025年發(fā)布了《推動公募基金高質(zhì)量發(fā)展行動方案》，談到了提升行業(yè)服務(wù)投資者的能力，請問對于國內(nèi)公募基金行業(yè)來說，強調(diào)投資者服務(wù)及陪伴模式的創(chuàng)新有何深意？常規(guī)的投資者陪伴模式又是怎么的？

　　李冷：證監(jiān)會發(fā)布的《行動方案》重點強調(diào)了提升行業(yè)服務(wù)投資者的能力。我們理解，投資者服務(wù)及陪伴模式的創(chuàng)新是題中應(yīng)有之義，大背景就是行業(yè)從“重規(guī)?！毕颉爸赝顿Y者回報”轉(zhuǎn)型，從“賣產(chǎn)品”向“做服務(wù)”轉(zhuǎn)型。與之相應(yīng)的是，投資者服務(wù)與陪伴要從“單向灌輸”轉(zhuǎn)向“雙向互動”，從“產(chǎn)品中心”轉(zhuǎn)向“客戶中心”，從“信息傳遞”轉(zhuǎn)向“情緒管理與行為引導(dǎo)”。

　　中國證券報：如何看待傳統(tǒng)的投資者服務(wù)與陪伴模式？

　　李冷：傳統(tǒng)模式包括信息披露、客服熱線、投教陪伴、線下活動等。這些方式雖然內(nèi)容信息量不少，但比較單向和標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化，缺乏針對性和互動性。另外，線下活動服務(wù)成本高、覆蓋范圍有限。

　　中國證券報：創(chuàng)新陪伴模式對于投資者來說，有哪些新的內(nèi)涵？在實踐中，無論形式還是內(nèi)容的創(chuàng)新都有哪些？

　　李冷：創(chuàng)新模式更注重互動、個性化和情感連接。內(nèi)涵上可能包括三大類：其一，內(nèi)容形式的創(chuàng)新。比如，從圖文到視頻與直播——利用短視頻平臺，由專業(yè)團隊以更輕松、直觀的形式解讀市場、分享投資理念；利用音頻平臺制作深度對話欄目，為投資者提供“伴隨式”內(nèi)容。

　　其二，技術(shù)與數(shù)據(jù)驅(qū)動的創(chuàng)新?；诳蛻舫謧}、投資行為、風(fēng)險偏好數(shù)據(jù)，生成個性化的資產(chǎn)分析報告，而非推送通用內(nèi)容，從千人一面到千人千面。

　　其三，陪伴場景與心理建設(shè)的創(chuàng)新。從售后到全程，特別是在市場劇烈波動或關(guān)鍵點位時，與投資者互動，提供心理按摩、疏導(dǎo)及投顧陪伴服務(wù)，為投資者緩解恐懼，避免投資動作變形。

　　中國證券報：未來，創(chuàng)新陪伴模式會有哪些方向，能夠給投資者和行業(yè)帶來什么改變？

　　李冷：我們體會，未來的創(chuàng)新方向可能會體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　一是價值共鳴。從單純的“信息傳遞”升華為“價值觀輸出”和“信任構(gòu)建”，在與投資者的互動以及投資者的實踐中產(chǎn)生價值共鳴；讓投資者真正認(rèn)同公募基金的專業(yè)能力和長期主義。

　　二是深度個性化。利用AI大模型，為每個投資者生成獨一無二的陪伴內(nèi)容。

　　三是全程陪伴。覆蓋“投前-投中-投后”全生命周期，尤其加強投后的持有期陪伴。

　　創(chuàng)新的投資者陪伴模式需要行業(yè)同仁不斷努力探索。其目標(biāo)不僅是讓投資者“知”（了解知識），更要讓其“信”（相信理念）、“行”（堅持行動）、“利”（取得成果），最終實現(xiàn)基金公司與投資者的共贏，也必將有助于夯實行業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展的基石。

　　中國證券報：長盛基金在投資者服務(wù)與陪伴模式的創(chuàng)新方面做了哪些嘗試？

　　李冷：我們致力于打造深度、廣度、溫度兼?zhèn)涞耐顿Y者教育與客戶陪伴體系。在信息傳遞與互動方面，我們通過短視頻、音頻等新媒體平臺，由專業(yè)團隊更便捷直觀地解讀市場及行業(yè)信息，分享投研視點；推出了數(shù)字人“盈盈”和“滿滿”，用科技新穎的形式與投資者更好的信息傳遞與互動。提供全天候、全覆蓋，傳播投資者愿意聽、聽得懂的“伴隨式”內(nèi)容。同時，打造陪伴式服務(wù)團隊，引導(dǎo)投資者建立全生命周期投資理念，優(yōu)化投資行為，深化與投資者的長期信任關(guān)系。

　　陪伴模式的本質(zhì)是信任建設(shè)，當(dāng)對投資者的服務(wù)從傳統(tǒng)的“我有什么就給你什么”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳阈枰裁次揖吞峁┦裁础保瑢⒏兄谕顿Y者“拿得住、賺到錢”，幫助投資者提升持有體驗和投資結(jié)果，最終實現(xiàn)財富增值。

（文章來源：中國證券報·中證網(wǎng)）

(原標(biāo)題：長盛基金李冷：投資者服務(wù)需注重互動、個性化和情感連接)

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